가령 1월 14일에 진료나 검사 예약을 잡을 경우 지난해 11월이나 12월에 이미 진료비 등에 대한 수납이 끝난 상황이라는 의미다.

11월에 예약을 잡아 12월 31일에 진료를 본 환자들은 해당 사항이 없지만 같은날 예약해 1월 2일에 병원을 찾은 환자들은 이미 납부한 선택진료비를 환급해 줘야 하는 상황이 벌어진 셈이다.

A대병원 관계자는 "1일부로 전산시스템이 변경됐지만 결국 그 전에 예약과 수납을 끝낸 환자에 대해서는 케이스별로 대응해야 하는 상황"이라며 "또한 12월 검사와 1월 예약 두가지를 미리 선수납한 환자들도 있다는 점에서 이를 나눠 재결재 해야 하는 상황도 벌어지고 있다"고 전했다.

그는 이어 "혹여 같은날 예약이 잡힌 환자인데도 선수납과 후수납에 따라 진료비가 달라진다는 점에서 환자들에게 설명하는 것도 꽤나 복잡한 일"이라며 "설명이 되는 환자들도 있지만 마치 병원에서 착오로 진료비를 더 받은 것으로 여기는 환자들도 있어 곤란한 상황도 많다"고 덧붙였다.

이로 인해 일부 병원에서는 별도의 전담팀까지 꾸려 이러한 혼란과 불만을 최소화하기 위해 대응하고 있다.

수납은 민원이 가장 많이 발생하는 분야라는 점에서 혹여 고객만족도가 떨어지지 않을까 우려하고 있는 것이다.

B대학병원이 대표적인 경우. B대병원은 1월 1일부터 외래 센터별로 환급에 대한 설명 직원을 배치하는 것은 물론 수납 창구도 일시적으로 임시 창구 3곳을 늘려 운영 중이다.

B대병원 부원장은 "대다수 환자들은 선택진료비가 폐지됐는지도 모르는 경우가 대부분"이라며 "그나마 이후 진료가 있는 경우는 다음 진료비 정산시 반영하며 설명하면 되지만 그렇지 않은 경우 재결재가 이뤄져야 하니 수납창구가 과부하가 걸리더라"고 토로했다.

이어 그는 "특히 이미 선수납한 환자들은 외래 센터 내에서 일일히 설명을 해줘야 하니 센터까지 과부하가 걸려 센터별로 설명을 위한 직원을 배치하고 수납창구도 임시로 3군데를 늘렸다"며 "수납도 민원이 많은 분야라 만족도에 큰 영향을 미치니 어쩔 수 없는 조치"라고 말했다.

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메디칼타임즈 이인복 기자 news@medicaltimes.com